Durante los últimos años, con el impulso del conocimiento y la difusión de los derechos del consumidor, las empresas telefónicas tenían el podio de los reclamos que los usuarios presentaban en la Oficina de la Omic en nuestra ciudad.
Hoy, ese podio suma a los planes de ahorro de automóviles y a servicios bancarios, cuando se da un cobro indebido en resúmenes de tarjetas de créditos.
El director general de Defensa del Consumidor y Usuario, del Gobierno de Junín, Fernando Scanavino dialogó con Democracia y brindó algunos detalles sobre los reclamos, las audiencias y los acuerdos que se llevan adelante.
Reclamos más comunes
Desde el inicio de la gestión, hace tres años, Scanavino aseguró que las compañías de telefonía celular y fija fueron sin dudas las más recurrentes.
“Hoy se puede decir que han mejorado la atención al cliente y al público en general. Hoy pasó casi a un segundo lugar en la lista de reclamos”, destacó.
En el último año, según el titular de la OMIC, “hubo una variación, producto de situaciones específicas con determinadas cuestiones en común, como los planes de ahorro, la compra directa de automóviles o plan de ahorro o financiación y servicio bancario. En este último creció muchísimo el reclamo y tiene que ver, casi en un 70% te puedo decir, con el tema del cobro indebido de tarjetas de créditos en resúmenes, que la gente no pide y se los imponen”.
El año 2018 fue ciertamente acaparado por estos reclamos.
Cuando comenzamos la gestión con la oficina, el nivel de acuerdos estaba en un 50 y un 60% y hoy estamos en un 75 u 80% y hemos aumentado muchísimo el número de expedientes. Fernando Scanavino. Director de la OMIC
Luego, en un tercer lugar se encuentran aquellos por problemas con la compra de artículos del hogar.
“Se trata de la adquisición de productos que no funcionan o con servicios técnicos que no responden”, explicó Scanavino y agregó que “si bien hay un alto nivel de acuerdos, tiene que ver con la actividad del consumo que el año pasado tuvo sus altibajos y por lo tanto es un tema que siempre está pero viene fluctuando por estar en conexión directa con el consumo”.
80% de acuerdos
Según explicó Scanavino: “Cuando comenzamos la gestión con la oficina, el nivel de acuerdos estaba en un 50 y un 60% y hoy estamos en un 75 u 80% y hemos aumentado muchísimo el número de expedientes”.
Más allá de las lógicas responsabilidades de las empresas, en cierta forma influye el hecho de que los vecinos conozcan cada vez más que pueden realizar reclamos y dónde deben dirigirse.
“Se han realizado muchas actuaciones de oficio, que esta oficina no estaba acostumbrada a realizar, como los casos de la Empresa Pullman General Belgrano, Amcipa. Ello significó un crecimiento en el trabajo de la oficina”.
En un principio, la OMIC realizaba cinco audiencias de conciliación diarias y actualmente, según Scanavino, “hay días en los que oscilan entre las 12 y 15 audiencias”.
Cambio global
“En 2018 terminamos con más de 2700 denuncias. En lo que va de 2018, estamos con más de cien denuncias y tenemos todos los días cubiertos con fechas de audiencias hasta abril incluido”.
Para Scanavino, parte del cambio incluye la difusión de los derechos del consumidor, las jornadas que se realizan, las charlas y también la presencia de carteles en comercios con los derechos y las vías de comunicación.
“Estoy seguro de que Junín hoy es diferente en materia de reclamos y resolución”, aseguró.
Algo para destacar de las empresas, proveedores o comerciantes “tiene que ver con la asistencia a la oficina, todos tienen acreditada la personería y la mayoría asiste. Entienden el cambio que se está dando a nivel global y dentro de nuestra ciudad”, indicó el titular de la OMIC.
Empresa de transporte y mutual
Fernando Scanavino destacó entre las actuaciones de oficio que realizó la Oficina de Derechos de Consumidor los casos de la empresa Pullman General Belgrano y la mutual Amcipa “Esta oficina tiene que tener también un deber preventivo y no necesariamente debemos esperar que la persona venga a hacer la denuncia sino que se debe convocar a quienes tienen competencia en el tema y conocer en qué situación está”, explicó.
Para el caso de la empresa de transporte de pasajeros Pullman General Belgrano, destacó que se sigue trabajando para que se mejore el servicio que brinda la empresa.
“Lo de Pullman comenzó en 2016 y más allá de que la empresa sigue brindando un servicio deficitario, se ha hecho una buena gestión en ese sentido porque convocamos a los municipios de Pergamino y Rojas, los más afectados por el mal servicio de la empresa”, destacó Scanavino.
Esta oficina tiene que tener también un deber preventivo y no necesariamente debemos esperar que la persona venga a hacer la denuncia sino que se debe convocar a quienes tienen competencia en el tema. Fernando Scanavino. Director de la OMIC
“Hubo reuniones y se logró que las autoridades bajaran al foro a dar explicaciones y en 2017 se informó que se iban a incorporar 10 unidades que mejoraron en 2018 el recorrido Junín-Rosario.
No así, el recorrido Junín-Buenos Aires que se vio empeorado y las denuncias fueron en aumento”, indicó, al tiempo que aseguró que “en la reunión hace quince días los gerentes vinieron a Junín, se incorporó el municipio de Chacabuco y se comprometieron a 16 nuevas unidades. Esto es parte de solucionar el problema”, resaltó.
Aparte del compromiso de las unidades, en la reunión que se realizó días pasados en el Salón Azul del Municipio, se trataron temáticas como la mejora del servicio de boleterías y la unificación de criterios en el descuento para jubilados, estudiantes y docentes.
El próximo 28 de marzo en Rojas se realizará una nueva reunión de control para asegurarse de que se hayan cumplido los plazos fijados.
Reforma de la ley
La reforma integral de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, sancionada hace más de un cuarto de siglo, será uno de los ejes económicos del debate parlamentario que se reiniciará en marzo cuando los diputados intenten incorporar a la norma regulaciones sobre consumidores hipervulnerables, la penalización de la sobreinformación de productos, la contratación de servicios on line y el sobreendeudamiento en el crédito, entre otras cuestiones.
Los expertos fundamentaron la necesidad de una nueva ley, entre otras razones por “los trascendentes cambios en el consumo masivo”; “el impacto de las nuevas tecnologías”; y “la normativa internacional y los convenios multilaterales de los que la Argentina es parte”.
La reforma propuesta contiene 186 artículos divididos en seis títulos, con lo cual es mucho más abarcativa que la ley vigente (que tiene 66 artículos y tres títulos).
Entre las novedades impulsadas por el anteproyecto, según lo analizado por uno de los estudios jurídicos más importantes del país el de Marval, O'Farrell & Mairal, se establecen mayores precisiones en cuanto al deber de información y se contempla la penalización por la sobreinformación, entendida como el exceso en cantidad o complejidad de la información suministrada al consumidor.
También se incorporan los consumidores hipervulnerables (ancianos, niños y personas enfermas, entre otros) sobre quienes se refuerza la protección, mientras se deja la definición del concepto a la interpretación judicial.
Se regula además la contratación a distancia, específicamente en plataformas online, en los supuestos de exención de responsabilidad y traslación del riesgo, entre otros.
Otra propuesta apunta a legislar sobre el crédito al consumo, a fin de imponer al proveedor deberes para evitar el sobreendeudamiento del consumidor.
En los procesos colectivos de consumo se sugiere ampliar la legitimación activa y los requisitos de admisibilidad, mientras en los procesos individuales se condiciona la intervención de terceros a la aprobación del actor.
El anteproyecto precisa además los conceptos de productos y servicios defectuosos, en el marco de los daños que generen.
Otra novedad es que se incorpora la teoría del market share, consistente en repartir la responsabilidad entre los proveedores, según su participación en el mercado.
El texto elaborado por los especialistas alienta asimismo la regulación de la "contrapublicidad", que se impondría al infractor que haya incurrido en publicidad engañosa, con el fin de contrarrestarla.
COMENTARIOS