Atención

La columna de hoy parte de dos frases hechas y estereotipadas propias de esos cuadritos que acompañan las oficinas de muchos empresarios. Manifiestos inaplicables por la perspectiva fundamentalista que proponen. Por un lado, el mandato de que “el cliente siempre tiene la razón” y por otro la postura políticamente correcta de que “las personas son el eje de la empresa”. Entiendo que ninguna de las dos se cumple, por ese motivo me propongo indagar un poco más al respecto. 
En primera instancia, considero que ambas forman parte de un vacío que nunca tiene un correlato con la acción de quienes las elevan a máximas comerciales. Vale decir que no hay más que la mención de frases de libros que nunca leyeron o lemas decorativos que funcionan como bálsamos de lo que en verdad no aplican. 
La clave radica en la simbiosis de las dos frases. 
Activar valores comerciales sería ir un poco más allá de estos lemas para crear una verdadera cultura compartida. Eso representaría un atributo diferencial, partiendo desde adentro hacia afuera. Son cosas que se perciben como gestos, miradas, sonrisas o murmullos. El ambiente de trabajo está íntimamente ligado a como nos perciben desde el exterior. Vale decir que, cuando la marca y la cultura están alineadas e integradas no solo se consigue mayor eficiencia operacional sino que además se mejora la habilidad para sembrar y cosechar amor y lealtad de los clientes. 
Está claro que Marketing y RRHH tienen un mismo foco de atención. El problema radica en la separación habitual entre lo que supuestamente se dirige hacia el interior y lo que se orienta hacia el exterior. Si los empleados son los principales embajadores de un negocio, no tiene ya ningún sentido seguir separando ambas especialidades en dos gestiones sin conexión. 
En este punto, entender cómo hacemos sentir a los demás es clave. Implica influenciar, motivar y conseguir la integración entre lo que los clientes van a buscar a un lugar y lo que expresan las formas, los modos y para ser más claro, la cara de quien te atiende. 
Los invito a ver las entrañas de los comercios y empresas de nuestra ciudad, eso se refleja en la cara de quienes tienen la responsabilidad de atendernos, ahí podrán ver si verdaderamente los lemas filosófico-comerciales se aplican o tan solo son cuadritos decorativos. Atención, estén atentos!