Lars Wagner: El impacto del Covid-19 en un hotel de lujo

El Beau-Rivage de Ginebra es un hotel cinco estrellas, fundado en 1865 por la familia Mayer. Con una ciudad totalmente inactiva -y sin conferencias- el impacto ha sido inmenso. La ocupación de los hoteles de lujo de esta ciudad depende en gran medida de la clientela de negocios diplomáticos y grandes eventos. Al no haber este tipo de actividades, ha habido menos trabajo para los equipos de catering y banquetes, así como una menor ocupación de las salas. 
La llegada de la pandemia ha sido tan incierta como lo será la salida. Todo el esfuerzo por subsistir, reformular procesos y trabajar sin rumbo ha sido de constante aprendizaje. "No se puede dar nada por sentado", subraya Wagner, "debemos seguir siendo humildes y mostrar innovación y flexibilidad". La dimensión de la crisis llevó a los directores de los hoteles cinco estrellas a unir esfuerzos e ideas a través de convocatorias de Zoom. "Desde la primera semana, trabajamos en equipo. La comunicación era y es importante para sobrevivir juntos", subraya el Director General.

La comunicación era y es importante para sobrevivir juntos.

Mantener los estándares
Gestionar y preservar el lujo dentro del sector hotelero requiere -sin duda- costos operativos muy elevados. Si a ello se añade que -de repente- no se puede operar por factores externos y la política de la empresa es preservar la actividad, la dirección se convierte en un equipo de médicos cirujanos que ayudan a sobrevivir a un paciente muy frágil.
“Antes del Covid-19 teníamos 124 empleados, incluidos los de tiempo completo y los pasantes. Hoy tenemos 110 empleados. No despedimos a nadie durante la crisis. Los despidos naturales no se sustituyeron, tuvimos algunas jubilaciones, contratos de duración determinada que no fueron renovados y la eliminación de ciertos pasantes", señala Lars Wagner. “La flexibilidad y la creatividad fueron factores clave. La dirección siguió innovando y redefiniendo los procesos empresariales internos para trabajar de forma más inteligente. El servicio no se interrumpió y seguimos prestando un servicio de corazón, pero haciendo esfuerzos adicionales para complacer a los pocos huéspedes de la casa".

El privilegio de ser independiente
El Beau Rivage de Ginebra es conocido desde hace más de 150 años, pasando de generación en generación. Sin embargo, no todos saben que -en un mundo de grandes cadenas hoteleras- es el único hotel de lujo independiente de Ginebra -con 72 habitaciones y 23 suites-, donde se han alojado huéspedes históricos como Eleanor Roosevelt mientras trabajaba en la Declaración Universal de los Derechos Humanos.
A nivel mundial, la riqueza de la bolsa de valores ha desaparecido del sector. Miles de hoteles de todo el mundo han tenido que cerrar, con miles de empleados afectados que han sido despedidos o destinados al negocio residencial. A nivel local, aunque a una escala diferente y con la ayuda del Gobierno Cantonal, varios hoteles están luchando con diferentes retos operativos ya que la situación sigue siendo extremadamente delicada.

(*) Este artículo fue publicado originalmente en UN Today.