Ellos siempre están pero no los vemos. En el banco, con el rezo paciente: “por favor el celular no”, al ingresar al supermercado o en los grandes comercios. Hoy quiero mencionarlos porque cumplen un rol diferente con una naturalidad para destacar. Su aporte es fundamental ya que nutren una variable que siempre vinculo al marketing, aún cuando muchas veces no es vista como recurso del área: la atención al cliente.
La nueva normalidad asoma y con ella una serie de situaciones incómodas que requieren destrezas diferentes. Los horarios, el ingreso ordenado a los salones, las filas con distanciamiento y las miradas desorientadas. Todos los protocolos pre existentes ya no operan y la señalética vinculada al covid se impone como reglamento que nadie quiere leer. Allí surge el personal de seguridad en una función que requiere empatía, “lo puedo rociar con alcohol por favor”.
Lejos de su actividad habitual de control, que implica cierta rigidez y limitada interacción con la gente, hoy los observo proactivos, diligentes y resolutivos. No pretendo hacer una “oda” sobre esta situación ni subestimar su capacidad social pero muchas veces ocupé este espacio para criticar a quienes cuando los “corren” de su tarea habitual no cumplen con las expectativas, básicamente por falta de voluntad.
La atención al cliente es un área del fundamental marketing y por eso es importante considerarlo como variable para construir valor y fidelidad. Son ellos quienes hoy nos ayudan a tener una experiencia satisfactoria a pesar de las dificultades del momento.
Sino lo hacés por vocación de servicio hacelo porque además podés ser penado por el revés de la trama. Hoy las malas experiencias tienen un impacto exponencial ya que son compartidas es las redes sociales como una bofetada a quienes hacen las cosas mal y no se preocupan por mejorar.
En este nuevo contexto, capacitar a tu equipo en la adopción de nuevas habilidades de relacionamiento puede ser la diferencia entre mantenerte en pie o caer rendido ante una situación hipercompetitiva donde el margen de error es mínimo. Te lo digo con total seguridad, lo que digan de tu marca, producto o servicio, no depende de tus posteos en redes sino de lo que hagas en este aspecto. No des nada por seguro porque “a seguro, se lo llevaron preso”.
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