Social Listening

Redes, redes y más redes. Por el auge de la tecnología y las redes sociales hoy el pensamiento de marketing se reduce al desarrollo de contenidos olvidando que antes debemos integrar promesa y realidad. El tema que quiero tocar en esta columna es que no sólo se trata de atraer clientes sino de definir cómo atenderlos y para eso hay que escuchar antes de hablar. 
Como ya lo hemos planteado en este espacio, vender no es difícil, lo complejo es hacerlo de una manera conveniente, es decir combinando una serie de cuestiones que condicionan la transacción. La valoración del producto o servicio, la experiencia y otros factores determinan cuanto están dispuestos a pagar los clientes por un bien determinado. Por tal motivo, tener una estrategia que se preocupe por todas las claves del funcionamiento comercial ayudará a que los clientes se sientan satisfechos y como consecuencia van a disminuir la sensibilidad al precio promoviendo un negocio rentable.  
Pensamiento 360: se trata de un enfoque global que contemple todo lo que interviene en la experiencia de los clientes. Acaso no tiene sentido tener un lindo Facebook si en la realidad, lo que proponemos funciona mal. No se trata solo de generar acciones para atraer sino de construir respuestas para atender y retener. Para eso, tenemos que dejar de pensar en vender por un momento y dedicarnos a desarrollar la denominada “Inteligencia competitiva” que comprende un proceso continuo de monitoreo del mercado donde se desarrolla la actividad. 
Social Listening: quienes trabajamos en marketing tenemos cierta tendencia a ponerle un nombre a todo, ahora se llama de esta manera, antes era tan solo ir a un café y escuchar a la gente, consumir, mirar, preguntar y en función de eso definir una estrategia competitiva. Identificar competidores actuales y potenciales, sus fortalezas y debilidades, las situaciones del entorno, el poder adquisitivo, el tipo de consumo donde se emplazará nuestra propuesta y todas las variables que podamos sumar a esta evaluación constante nos va a ayudar a definir un plan de acción competitivo y eficaz. Un trabajo de campo, salir a obtener información 
El denominado “social listening”, más enfocado en la información proveniente de las redes, nos puede ofrecer datos valiosos sobre lo que los clientes hacen, sienten y esperan de nuestra marca y también de la competencia. Saber qué, cómo y donde hablan de nosotros, obtener fuentes para desarrollar acciones concretas y reales, aprender de los demás, mirar ejemplos nacionales e internacionales, mejorar la atención al cliente o innovar en productos y servicios. Consolidar nuestra imagen, posicionarnos frente a un determinado público y otras cuestiones fundamentales. Escuchar antes de hablar, algo tan difícil en estos tiempos. De eso se trata. Y vos, ¿sabés qué dicen o piensan tus clientes?