Esta semana las ruedas delanteras de mi auto dieron a luz. De un día para otro, aparecieron dos huevos perfectos en claro indicio de recambio. Ante la necesidad, tuve que sumergir mi cabeza en el desconocido mundo de los neumáticos. Marcas, promociones, precios, descuentos y tarjetas. Un mercado incomprendido para quienes asumimos que el auto solo necesita nafta. En esta columna comparto un ejemplo de la repercusión que tiene la experiencia sobre la decisión de compra.
En primer lugar y casi sin pensar, me presenté en un reconocido comercio local. Quizá porque conozco al dueño fue el primero en ser consultado. Surge en este punto el concepto de recordación de marca, es decir ese nombre que ante una necesidad aparece primero en nuestra memoria. Al salir, me llevé un presupuesto para cotejar con otros, solo eso. En la segunda visita tuve oportunidad de comparar precios, única variable posible hasta ese momento. Dos “papelitos” que garabateaban un importe y unas pocas posibilidades de financiación descansaban sobre el asiento hasta que llegó una nueva experiencia de compra, la tercera y definitiva.
Al ingresar, un sonido alertó a los muchachos de mi presencia. Un living, café caliente, limpieza y marcados esfuerzos por demostrar amabilidad. Claramente el lanzamiento de este nuevo centro de servicios para el automotor ubicado en calle Benito de Miguel contempla algunas atenciones extras. Seguramente la necesidad de ingresar al mercado los ubica en una posición diferente que ojalá mantengan con el paso del tiempo. Dejando de lado diferencias mínimas de precios, mi decisión se vio influenciada por esta experiencia que no solo integró todo lo que les conté sino que además, al dejar el auto me llevaron a mi estudio: ¡vivos!
Un ejemplo más, algo concreto y sin teorías extremas. La diferenciación, entendida como “eso” que te ayuda a vender, radica en los detalles. “Esas” pequeñas cosas que inclinan la balanza a favor (o en contra). No se trata de exacerbaciones de amabilidad, solo hacer una lectura extendida de tu producto o servicio, comprender todo lo que rodea a la venta del mismo. A contrario de lo que dicen muchos, la construcción de la experiencia es algo bien tangible para quienes abren su mente en pos de desarrollar un negocio. Los otros seguirán descansando en la zona de confort que empieza a incomodarlos.
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