Esta semana me pasó de nuevo: escuchar a personas de mi entorno que visitaban comercios y volvían sorprendidos por el trato, o mejor dicho por el destrato. En la columna de hoy quiero hablar de los caracúlicos, los que ponen en riesgo tus intereses y sugiero que controles de cerca.
Están en todos lados, expulsando clientes todo el tiempo, por lo general en ausencia de quien hizo la inversión. Expresan su descontento con la vida o con el trabajo maltratando, ninguneando y escondiendo sonrisas. Todo sin darse cuenta de que lo único que hacen es cavar hacia abajo, hundiendo cada vez más sus propios intereses.
En nuestra ciudad hay muchos que ya son reconocidos, marcados, señalados. Una voz en off urbana que habla de ciertos puntos, lugares atendidos por los caracúlicos: tal o cual esquina, aquel negocio o “mejor vamos a la tarde que no está la malhumorada”.
Ingresar y decir “buen día”, “buenas tardes”, “buenas noches” para recibir expresiones onomatopéyicas como respuesta: Huu, Mmmm o ghhh. Miradas secas, distantes, cortantes, esas por las que no dan ganas de preguntar, de estar, ni finalmente de comprar. Como si nos estuvieran haciendo un favor. Nada. ”Muchas gracias, vuelvo en otro momento”.
En nuestra ciudad son pocos los locales que trascienden los límites de planificarse como un comercio: estantes, productos, cartel y listo. Pocos los que se proyectan como marca, como una experiencia integral. La mayoría solo piensa en alguna “publicidad” como si de eso se tratara el trabajo: emitir una promesa para luego incumplirla. En realidad, lo único que hacen es acelerar el encuentro con la frustración, es decir, con los caracú.
Es importante considerar que el desarrollo de valor de una propuesta parte de su gente, los únicos y verdaderos embajadores, los que deben estar alineados a lo que luego queremos vender. No me refiero a productos y servicios sino, en primer lugar, a una relación que debe primar para que resulte la interacción de oferta y demanda. Una promesa, un carácter, una personalidad.
¿Quién no ha tenido un mal día? A todos nos pasa. El punto es que debemos ser conscientes y tomar una pausa cuando lo necesitemos, prepararnos para el siguiente cliente, armarnos de paciencia, sembrar una sonrisa, revisar nuestras expresiones, capacitarnos, trabajar en eso. Mucho.
Porque finalmente una marca es eso que dicen de vos o de tu gente cuando se retiran del negocio. Y los que ponen atención en esto que les cuento están marcando la diferencia.
Qué cara de cuuu, vuelvo en otro momento. ¡Gracias!
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