Fiaca

Faltan quince minutos para el corte del mediodía, las luces del local pestañean y las persianas caen sobre nuestros pies. Encerrados entre lo que es y lo que debería ser quedan los consumidores, quienes sorprendidos señalan el horario de atención que exhibe la puerta de acceso.
El folleto expone la imagen de una sonriente señorita que nos predispone a una atención amable y servicial pero el teléfono suena, “ring, ring” y nadie responde. Nuestra voluntad va mucho más allá y, aprovechando los medios disponibles, enviamos un correo electrónico que viaja y nunca nadie responderá.
La odisea continúa cuando entusiasmados por el cartel que reza “informes” pensamos que llegamos al paraíso, que un mesías nos ofrecerá una solución. Nada de eso sucede; con los pies sobre la mesa y a lo lejos un sujeto esboza un intento de respuesta que altera al más pacífico de los clientes.
Sin dudas algo está fallando en algunos comercios de nuestra ciudad, sin embargo no creo que tengamos que culpar a quienes ponen la cara ante la gente. Sucede que muchos esfuerzos terminan en manos de una mala atención. La inversión en un local, una campaña publicitaria y otras acciones se rinden ante una experiencia desfavorable.
Abusando de las teorías de café que me permito en esta columna, entiendo que esta situación comprende una especie de “fiaca comercial” de quienes desprovistos de competencia dominaron algunos sectores durante muchos años. Sin tener en cuenta que el consumidor se está especializando y educados en la cultura del “no hacer” caen en el facilismo de “la gente compra igual”
Está claro que no todos los trabajos son emocionantes (pase la mitad de mi vida en alguno de ellos) En muchos casos, la monotonía se apodera de quienes están frente a un mostrador atendiendo a las personas. Sin embargo, es importante destacar la importancia de generar situaciones por las cuales las personas se sientan motivados y orgullosos de representar a una marca.
Muchos pensaran que es inaplicable para una pyme o un pequeño comercio y a ellos quiero responderles que toda gran empresa algún día fue una pequeña empresa. Se trata simplemente de un cambio cultural, de animarse a mejorar y prestar un servicio superador que les permita crecer.
Se trata de estirar los brazos, sacarse el pijama y dejar los bostezos en casa promoviendo un espíritu de calidad total, aplicable a cada una de las variables que intervienen en la cadena de construcción de valor.
El día comienza, es hora de despertar.